Marktstudien zeigen, dass Kunden für E-Mails direkt nach dem Kauf extrem empfänglich sind: Die Öffnungsraten von Nachrichten, die über den aktuellen Bearbeitungsstand der Bestellung informieren, liegen bei über 80%, wie Analysenvon ParcelLab, über die E-Mail-Kampagnen bestehender Kunden zeigen. 75% der Öffner lassen sich über derartige Mails zur Wiederkehr in den Shop bewegen und 4% davon wiederum kaufen erneut bei dem Anbieter ein. Grund genug also, der Post-Purchase-Kommunikation in der Marketing-Strategie mehr Bedeutung einzuräumen. Die Profis von ParcelLab haben zehn Tipps zusammengestellt.
1. Überlassen Sie den Kontakt zum Kunden nicht Ihrem Logistiker
Die Customer Journey eines Kunden endet nicht mit der Danke-Seite. Nach dem Klick auf den Bestell-Button ist die Vorfreude auf das bestellte Produkt extrem hoch. Die Gelegenheit ist günstig, um beispielsweise auf das Sendungsverfolgungs-Feature in der eigenen App hinzuweisen und sich so ein Plätzchen auf dem Smartphone-Screen des Nutzers zu sichern. Auch Kundenbindungsprogramme lassen sich jetzt gut promoten.
2. Setzen Sie auf relevante und personalisierte Inhalte
Kunden wollen nach ihrer Bestellung bei Laune gehalten werden. Relevante Status-Updates wie Versandbestätigung, Hinweis auf Verzögerungen, Zustellankündigung, Zustellbestätigung und Retourenabwicklung gehören zum Pflichtprogramm eines jeden Händlers. Dabei gilt: Kommunizieren Sie in Kundensprache und nicht im Logistiker-Jargon. Kaum ein Kunde wird verstehen, was es bedeutet, wenn ein Paket im Hub A sortiert wurde und jetzt weiter in Hub B transportiert wird.
3. Vereinfachen Sie die Zustellung mit nützlichen Zusatzinfos
Je schneller und unkomplizierter Kunden ihr Paket erhalten, desto zufriedener sind sie. Blicken Sie daher durch die Brille des Kunden und überlegen Sie, mit welchen Zusatzinformationen Sie ihnen weiterhelfen können. Hat ein Kunde beispielsweise Filialabholung gewählt, können Sie ihn über die Öffnungszeiten der Filiale informieren und ihm mitteilen, nach wie vielen Tagen Lagerfrist die Retoure eingeleitet wird. Will er die Bestellung in einem Paketshop abholen, hilft unter Umständen eine Google-Maps-Navigation.
4. Verzichten Sie auf bürokratisches Amtsdeutsch
’Sie sind verpflichtet, Ihre Bestellung innerhalb von sechs Werktagen aus der Filiale abzuholen.‘ Nicht selten ist jeder Brief vom Finanzamt freundlicher formuliert als die Versandbestätigungsmail eines Händlers. Texten Sie Ihre Mails aktiv statt passiv, verzichten Sie auf Amtsdeutsch und präsentieren Sie sich in den Mails so kundenorientiert und zuvorkommend, wie Sie sich auch im Shop zeigen.
5. Überraschen Sie Ihren Kunden mit Storytelling und Tipps
Im Schnitt warten Kunden zwei Tage auf die Zustellung ihrer Bestellung. Sie können ihnen die Wartezeit verkürzen und ihre Vorfreude auf das Produkt durch individuellen Content steigern. Hat jemand beispielsweise ein Fahrrad bestellt, überraschen Sie ihn mit Tourenvorschlägen in seiner Region. Wartet ein Empfänger auf ein Paket mit besonderen Lebensmitteln, könnten Sie ihm schon einmal die passenden Rezepte liefern. Wer es schafft, vorhandenen Content zur exakt richtigen Zeit auszuspielen, sorgt für ein positives Einkaufserlebnis und erhöht dadurch die Chance, dass Kunden erneut bestellen und größere Warenkörbe ordern.
6. Kommunizieren Sie Ihren Premium-Kundenservice
Bei jedem Kauf kann etwas schief gehen. Doch auch in dieser Situation haben Händler die Möglichkeit, negative Erfahrungen schnell in positive zu verwandeln. Kommunizieren Sie in der Post-Purchase-Kommunikation daher auch Ihren Premium-Kundenservice prominent und informieren Sie Kunden über FAQ-Seiten, Kontaktinformationen und Live-Chat-Möglichkeiten.
7. Holen Sie sich Kunden-Feedback ein
Die Kundenzufriedenheit sollte bei jedem Händler höchste Priorität haben. Und das müssen Händler auch ihre Kunden wissen lassen. Lassen Sie dem Kunden Zeit, das Produkt zu nutzen und zu testen und bitten Sie ihn nach einer angemessenen Frist darum, sein Feedback abzugeben. Inzentiveren Sie seine Bemühungen beispielsweise über einen Rabatt beim nächsten Einkauf. Das fördert zeitgleich auch die Kundenbindung.
8. Nutzen Sie die Chance für Cross- und Upselling
Hat ein Kunde beispielsweise gerade ein Fahrrad gekauft, kann es sinnvoll sein, ihm weitere Angebote wie Fahrradhelme oder Fahrradlichter zu offerieren, damit er sein Rad auch sicher benutzen kann. Verpacken Sie die verkaufsfördernden Maßnahmen wieder in kleine Geschichten. Hat der Kunde sein neues Fahrrad beispielsweise gerade in Empfang genommen, könnten Sie ihm per Mail eine Aufbauanleitung schicken und ihn auf wichtige Montage-Details hinweisen – und zeitgleich Helm und Lichter anbieten.
9. Bauen Sie Kundenloyalität auf
Auch nach dem Kauf sollte der Kontakt zum Kunden nicht abbrechen. Mehrwerte durch Tipps und Content sorgen dafür, dass der Kunde sich auch beim nächsten Kauf wieder an den Händler erinnert.
10. Setzen Sie nicht allein auf E-Mails
Ein Großteil der Post-Purchase-Kommunikation findet heutzutage über E-Mails statt. Mit zunehmender Durchdringung von WhatsApp, Facebook Messenger oder der eigenen Unternehmens-App könnte es zukünftig Sinn machen, auch andere Kommunikationswege anzubieten.
