Etwa jeder Dritte fühlt sich nur manchmal gut betreut, 27 % gaben an, ’selten oder nie‘ angemessen beraten zu werden. Nahezu jeder zweite Kunde vermisst im Einzelfall kompetente Ansprechpartner, wenn es um Fragen zu einem Produkt geht. Als wesentliche Ursache für die Defizite in der Beratung wurde in der repräsentativen Umfrage, die im Auftrag von Porsche Consulting durchgeführt wurde, die mangelnde Verfügbarkeit des Verkaufspersonals genannt. Vier von zehn Kunden sind es schon gewohnt, einen Verkäufer erst suchen zu müssen – oder zumindest Wartezeiten in Kauf zu nehmen, bevor ein Mitarbeiter zur Verfügung stehen kann.
Für den Einzelhandel hat dieses Szenario Konsequenzen: 81% der Befragten verzichten auch schon mal spontan auf den geplanten Kauf, wenn die Beratungsleistung nicht ihren Vorstellungen entspricht. Für die Händler ist das Risiko laut der Studie groß, einen unzufriedenen Kunden ganz zu verlieren. Viele Verbraucher, die ihre Kaufabsicht zurückziehen, weil sie sich nicht gut betreut fühlen, neigen zum generellen Boykott. Im Resultat kommen die Forsa-Marktforscher zu dem Schluss: „Eine Verbesserung der Beratungsqualität im Einzelhandel scheint dringend notwendig zu sein.“
Um dem Verkaufspersonal mehr Zeit für ihre Kunden zu verschaffen, raten die Branchenspezialisten von Porsche Consulting dem Einzelhandel vor allem, alle seine Prozesse effizienter und ganzheitlich zu gestalten. Ebenso wichtig für eine stärkere Kundenorientierung seien eine präzise Personaleinsatzplanung mit klar definierten Aufgaben, kontinuierliches Mitarbeitertraining sowie klare Regeln zur Präsenz des Personals auf der Verkaufsfläche. „Mit perfekten Prozessen kann der Einzelhandel bei seinen Kunden und auch bei seinem Personal punkten. Wenn die Verkäufer für die Aufgaben eingesetzt werden, für die sie ausgebildet und eingestellt wurden, steigt auch die Zufriedenheit der Kunden”, sagt Eberhard Weiblen. Der Vorsitzende der Geschäftsführung der Porsche Consulting GmbH ist überzeugt: „Mit konsequent auf den Verbraucher ausgerichteten Prozessen können deutsche Einzelhändler 20% mehr Zeit für ihre Kunden generieren – ohne dafür zusätzliche Personalkapazitäten aufbauen zu müssen.”
