Wie die Umfrage unter mehr als 1.000 Privathaushalten in Deutschland zeigt, fängt guter Service schon weit vor dem kauf an. 85% der Deutschen legen großen Wert auf persönliche Beratung, wenn sie größere Anschaffungen planen. Aber auch wie die Beratung vrläuft, ist den Kunden wichtig. 74% wollen vor allem gezielte Antworten auf ihre konkreten Fragen. Und 58% können sich eher für den kauf entscheiden, wenn ihnen angeboten wird, auch individuelle Sonderwünsche erfüllt zu bekommen. Dagegen können die meisten auf eine persönliche Empfehlung des Verkäufers à la „Besitze ich selbst auch“ verzichten: Nur 36% legen Wert auf solche Hinweise.
Und trotz der weitverbreiteten Jagd nach dem günstigsten Preis würden acht von zehn Kunden für eine wirklich gute Beratung sogar mehr Geld bezahlen. Bei einem Preis von 500 Euro würden die meisten 20 Euro oder sogar noch mehr allein für kundengerechte Informationen des Herstellers oder des Händlers akzeptieren. Das entspricht immerhin mindestens vier Prozent des Anschaffungspreises.
Etwa jeder Zweite der 1.013 Befragten schätzt es, wenn er vor dem Kauf die Möglichkeit zum Test oder zur Probe erhält. „Das ist ein deutliches Votum für den Einzelhändler am Ort. Denn Online-Anbietern ist dieser Service schwer möglich“, sagt David Blecher, Leiter des Geschäftsbereichs Service Excellence bei Porsche Consulting.
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf
Aus den Umfrageergebnisse geht auch hervor, dass Händler auch nach dem Kauf weiter punkten können und aus Neukunden Stammkunden werden lassen, wenn sie auch im Service richtig reagieren. 81% der Befragten im Alter ab 25 Jahren wünschen sich einen festen Ansprechpartner bei Garantiefällen. Viel unwichtiger ist dagegen eine Kundenkarte. Nur 28% schätzen solche Extras. Auch Informationen per E-Mail, zum Beispiel zu Sonderangeboten oder Neuheiten, interessieren nur 14% der Deutschen. Weit abgeschlagen ist inzwischen die Kontaktpflege per Telefon. Nur noch fünf von 100 Kunden freuen sich über Anrufe.
Wer reklamieren oder sich nach dem Kauf beschweren möchte, verzeiht es nicht, wenn sich Hersteller oder Händler verstecken: 93% der Befragten beklagen schlechte Erreichbarkeit als größten Serviceschwachpunkt, dicht gefolgt von langem Warten auf eine Antwort (89%), mangelnder Einsicht bei Problemen (88%) und bürokratischer Abwicklung von Garantiefällen (78%).
Mache ein Hersteller oder Händler vor und nach dem Kauf alles richtig, hat er laut Umfrage große Chancen, dass sein Kunde ihn weiterempfiehlt. Zu solcher Werbung sind die Deutschen besonders dann bereit, wenn die Qualität stimmt (85%). Doch auch wenn einmal etwas schiefgeht, muss der Anbieter noch lange nicht seinen guten Ruf verlieren: Wer Verbraucherkritik annimmt und sich bei Beschwerden kulant zeigt, wird von 75% der Befragten trotz des Missgeschicks gern an Freunde oder Bekannte weiterempfohlen. Drei Viertel der Deutschen honorieren darüber hinaus eine zuvorkommende Betreuung vom ersten Interesse bis zur wiederholten Anschaffung aus der gleichen Quelle. Dagegen würden nur zwei von zehn Kunden allein wegen der Bekanntheit einer Marke eine Weiterempfehlung wagen.
Hinweis: Für die Erhebung zur Kundenzufriedenheit wurden vom 8. bis zum 14. Dezember 2015 insgesamt 1.013 in Privathaushalten lebende deutsche Personen im Alter ab 25 Jahren telefonisch befragt.
