Es klingt einfach: Im Multichannel liegt die Zukunft. Nicht im Verweilen in bewährten Kanälen, sondern in dem Ansatz, den Kunden mit seinen Bedürfnissen und Wünschen da ’abzuholen‘, wo er steht und bedient werden möchte. Nur: Wie macht man diese Leistung als Händler möglich?
Dr. Alfred Haar von der Unternehmens-beratung Hachmeister & Partner sieht es als unverzichtbar an, dass stationäre Händler „daran arbeiten, Prozesse und Serviceleis-tungen gegenüber den Online Pure Playern konkurrenzfähig zu gestalten“. Nur wer seine Prozesse „im Griff“ habe, so Haar, sei letztlich auch in der Lage, am Markt mitzumischen und erfolgreich zu sein. Das Verkaufspersonal mit einem Tablet PC auszurüsten, mag vielleicht ein nettes ’ad on‘, die Kür für einen Händler sein – vorausgesetzt, es wird richtig und kompetent bedient und eingesetzt. Die Pflicht jedoch findet eher hinter den Kulissen statt. Dabei sieht der Experte keineswegs nur große Händler als künftige Gewinner an, sondern rechnet gerade auch den kleineren Unternehmen mit starker lokaler Ausprägung gute Chancen aus. Aber: Wie geht man konkret mit den neuen Anforderungen um? Wie wird man Multichannel-Händler? Wer die veränderten Bedingungen im Markt umsetzen und selber ’spielen will‘, muss zunächst sein Unternehmen verändern. Vielleicht sogar eine neue Denke einführen. Und sich mit neuen Teams über die anstehenden Aufgaben austauschen. Daraus folgt, eine klare Botschaft zu formulieren, ein Ziel: Da wollen wir hin!
Das Ziel. Und der Weg dahin
Ist das Ziel formuliert, muss die Umsetzung Schritt für Schritt, aber auch zügig erfolgen. Das geht manchmal ans Eingemachte. Es kostet Kraft. Und es kostet Geld. Und: Nicht alles passt für jeden Händler. Nicht alles ist auf einmal möglich. Und nicht nur der Kunde muss mit der neuen Botschaft erreicht werden – vor allem muss das Verkaufspersonal auf diesem Weg mitgenommen werden. Ohne geht es nicht.
Neben dem spannend gestalteten Online-auftritt und der App, die zusätzliche Services anbieten kann; neben der Vernetzung der Unternehmensbereiche und dem grundsätzlichen Ausbau der internen Kommunikation sehen Experten viel Potenzial in der so genannten Regalverlängerung. Es ist ja auch eine gute Idee: Der gewünschte und passende Schuh ist zwar da, der Kunde hätte aber gern eine andere Farbe? Der Blick direkt in den Bestand des Herstellers ermöglicht es dem angebundenen Händler, hier schnell zu reagieren, den Kunden nicht zur Konkurrenz ziehen zu lassen und den Umsatz selbst zu generieren. Da ist Musik drin – es lohnt sich, dieses Thema konzertiert weiter zu verfolgen. Auch hier braucht es Umdenken, Weiterdenken, Neudenken. Und Prozesse, die passen.
Die Dynamik der Digitalisierung zwingt den Handel zu neuen Ansätzen. Mit intelligenten Prozessen können diese schnell und effizient umgesetzt werden. Man muss es nur wollen.
schuhkurier Ausgabe 48/2015
