„Erfolgsfaktor Personal – Investieren in Menschen. Welche Fähigkeiten sind notwendig, um Ihren Kunden echte Kauferlebnisse am stationären POS zu bieten?“ – was zunächst ein wenig sperrig klang, entpuppte sich als authentische, energiegeladene, geradezu überschwängliche Reise durch ein Unternehmen, das in jeder Sekunde und mit jeder Faser alles daran setzt, den Gästen („Fans“) ein perfektes Erlebnis zu bieten. Regelmäßig werden im Schindlerhof die Zimmer und alle weiteren Räumlichkeiten renoviert und auf modernstem Stand gehalten, man achtet auf jedes Detail und sorgt für maximale Zufriedenheit in allen Bereichen – bis hin zur Staumeldung für die Gäste, die wieder abreisen. Es gibt einen begehbaren Weinklimaschrank, eine eigene Vinothek, mehrere Bienenvölker und einen Wellness-Bereich mit allen Finessen. Selbst die Hunde der Gäste werden bedacht und bekommen zum Geburtstag einen Knochen nebst Geburtstagskarte. Gäste, die eine Lieblings-Whiskeysorte angegeben haben, bekommen diese bei ihrer Ankunft aufs Zimmer gebracht. Mit einer Karte und dem Vermerk: „Trinken Sie, soviel Sie wollen!“ Es komme auf die richtige Balance aus Erlebnis und Emotion an, so Kobjoll. Monatlich wird gemessen, warum Menschen den Schindlerhof besuchen. Wobei der Referent einen Grund gleich ausschloss: „Rabatt ist nur ein anderes Wort für Verzweiflung“, so der Unternehmer nüchtern. Darum gebe es im Schindlerhof keine. Basta.
„Verabschieden Sie sich von Plattitüden!“
Mit Blick auf die Mitarbeiter empfahl Kobjoll, sich vom ’Servicedesign‘ zu verabschieden. Statt üblicher und meist einstudierter Floskeln der Begrüßung oder auch am Telefon solle vielmehr jeder Mitarbeiter selbst entscheiden, wie er dem Kunden gegenüber Herzlichkeit ausdrückt. Es gelte, auf individuelle Weise jedem Gast zu vermitteln, dass er von Herzen willkommen ist. Sätze wie „Kann ich Ihnen helfen?“ sind bei den Nürnbergern tabu. Im Schindlerhof gibt es vielmehr ein ’Album der Herzlichkeit‘, in dem jeder Mitarbeiter – auch jeder Azubi – eine Seite gestaltet und dort definiert hat, was für ihn Herzlichkeit bedeutet. Eine ’Herzlichkeitsbeauftragte‘ sorgt in jeder Abteilung des Unternehmens dafür, dass man nie in Plattitüden abdriftet und immer authentisch bleibt.
Fachkräftemangel kennt man im Schindlerhof nicht. „Bei uns stehen die Mitarbieter Schlange“. Das liegt zum einen an der hervorragend funktionierenden Mundpropaganda, zum anderen daran, dass die Azubis im Schindlerhof eigene Videos drehen, mit denen sie für das Unternehmen werben. „Die jungen Leute wollen bewegte Bilder, es muss rotzfrech sein und kurz“, so Klaus Kobjoll. Wenn nicht die richtigen Leute gefunden werden, arbeiten alle anderen eben mehr. Kompromisse beim Rekruiting würde der Unternehmer nach eigenem Bekunden niemals machen. Für alle Neuanfänger gibt es im Schindlerhof ’Rituale der Wertschätzung‘, unter anderem eine Welcome Party, Gutscheine für Seminare oder auch Bücher. Vor jedem Urlaub erhält jeder Mitarbeiter einen Dankbrief. Zum Geburtstag ruft der Chef persönlich an und gratuliert – auch aus Sibirien, wenn er sich dort gerade aufhält. Bei Geldproblemen gewährt das Unternehmen in zinsfreies Darlehen im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben. Für Führungskräfte übernimmt der Schindlerhof ab dem zweiten Jahr der Beschäftigung Bürgschaften beim Erwerb von denkmalgeschützten Immobilien. Alle Mitarbeiter verfügen über eigene Ipads. Eine App hilft beim Organisieren des papierlosen Büros.
Keine Kunden, sondern Fans
Einmal im Jahr werden die Gäste hinsichtlich ihrer Erfahrungen im Schindlerhof und auch mit Blick auf ihre Wünsche befragt. „Ich halte nichts davon, Kundennutzen über die Köpfe der Kunden hinweg zu definieren“. Überhaupt sei ’Kunde‘ nicht der richtige Begriff. In seinem Unternehmen, so Kobjoll, spreche man von Fans. Kunden müsse man für sich gewinnen, Fans kommen von allein. Kunden investieren ihr Geld, Fans ihre Herzen.
„Es braucht Erlebnisse, Ambiente, Empathie und die richtigen Mitarbeiter“, schilderte Klaus Kobjoll sein Erfolgsrezept. Wer dies beherzige, benötige demnächst eine silberne Schaufel, „um im Keller das Geld umzudrehen, damit es nicht schimmelt.“ Ein wenig Wasser goss Kobjoll dann aber doch in den Wein: Im Schindlerhof gibt es viel Arbeit: Mindestens 50 Stunden pro Woche wird im Schindlerhof gearbeitet. Allein 120 Hochzeiten im Jahr fordern das ganze Team. Mit Blick auf den Schuhhandel konnte sich Kobjoll eine Spitze nicht verkneifen: „Dagegen haben Sie doch paradiesische Verhältnisse: Sie machen sonntags nicht einmal auf!“
„Ein Unternehmen ist kein Ponyhof“, stellte Kobjoll klar. Wer sich in einer „freizeitbezogenen Schonhaltung“ befinde, sei im Schindlerhof fehl am Platz. Jeder Mitarbeiter benötige „100% intrinsische Motivation“, aus denen man dann als gutes Unternehmen auch 120% machen könne. Das sei möglich. Auch im Schuhhandel.
