Den Online-Shop über verschiedenen Kanäle kontaktieren zu können, ist in puncto Service laut der Studie ’Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4‘ des ECC Köln das wichtigste Kriterium aus Kundensicht (68%). Neben ’Klassikern‘ wie Kontaktformularen und Hotlines bieten immer mehr Online-Händler interaktive Services an. Dieses seien zwar noch wenig verbreitet, stießen jedoch gerade bei Männern auf Interesse. Den Versanddienstleister direkt kontaktieren zu können, wünscht sich jeder zweite Online-Shopper – am besten per E-Mail oder Telefon. Die Studie zeigt, dass die befragten Konsumenten es nützlich fänden, wenn der Kundenservice des Paketdienstes rund um die Uhr erreichbar sei.
Beratungskompetenz auch online zunehmend wichtig
Neben der Kontaktmöglichkeit ist nach ECC-Studie auch die Beratungskompetenz mit entscheidend. So ist die qualifizierte Beratung durch den
Kundenservice für 57% der befragten Konsumenten wichtig. „Insbesondere in beratungsintensiven Branchen wie beispielsweise Wohnen und DIY wünschen sich Online-Shopper schnelle und gute Hilfe durch Servicemitarbeiter. Durch Kompetenz in diesem Bereich können sich Online-Händler profilieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. So ist zum Beispiel die kostenfreie Rückrufmöglichkeit beim DIY-Online-Kauf für die befragten Shopper signifikant interessanter als in anderen Branchen. „Kunden erwarten von Online-Shops vielfach die Informationsqualität, Beratung und Services wie auf der stationären Fläche. Um sie optimal bedienen und zum richtigen Zeitpunkt die passenden Angebote machen zu können, müssen Online-Shops – wie das Verkaufspersonal offline – die Vorlieben ihrer Kunden genau kennen“, so Kai-Harald Solmitz, Leiter Geschäftsbereich Handel, SAP.
Ergänzende Inhalte steigern Mehrwert
Ein ausführlicher Servicebereich im Online-Shop (FAQ, Kontaktangaben) sei laut Studieergebnissen zweitwichtigstes Servicekriterium aus Kundensicht. Um den Mehrwert des Online-Shops zu steigern und Besucher zum Verweilen einzuladen, setzen einige Anbieter darüber hinaus auf ergänzende Informationen und Angebote im Servicebereich wie Blogs oder Videos. Diese Angebote werden von rund 45% der Online-Shopper geschätzt und gewinnen zunehmend an Bedeutung.
