Die meisten Modekäufer entscheiden je nach Situation, ob sie stationär oder online shoppen – ein klarer Vorteil für Multi-Channel-Unternehmen, die auf eine zielgruppengerechte Verzahnung der Vertriebskanäle setzen. Insbesondere in Out-of-Stock-Situationen können Cross-Channel-Services dazu beitragen, Kunden nicht an Wettbewerber zu verlieren. Das zeigen die Ergebnisse des aktuellen „Consumer Barometers“ von KPMG und IFH Köln.
Beim Kauf von Kleidung, Schuhen und Accessoires sucht mehr als die Hälfte der Konsumenten zuerst den Kontakt zum Verkäufer, wenn ein gewünschter Artikel auf der Fläche vergriffen ist. Die Lösungskompetenz des Personals lässt laut den ermittelten Studienergebnissen häufig zu wünschen übrig. In einem Drittel der Fälle wurde den Befragten lediglich mitgeteilt, der Artikel sei im Modegeschäft nicht mehr erhältlich. Nur jeder zehnte Verkäufer machte den Kunden auf den hauseigenen Online-Shop aufmerksam. Hier gehen potenzielle Online-Umsätze verloren: Denn 40% der Kunden suchen den vergriffenen Artikel später im Internet – zwei Drittel von ihnen wählen jedoch einen Online-Shop der Konkurrenz (68%).
Potenzielle Online-Umsätze gehen in der Filiale verloren
„Multi-Channel-Anbieter sind in der Modebranche klar im Vorteil – vorausgesetzt, die Kunden werden auch auf die jeweiligen Alternativen des Angebots hingewiesen“, so Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG. Unsere Kundenumfrage habe gezeigt, dass beim Modekauf traditionelle Ladengeschäfte und Online-Shops fast gleichermaßen beliebt sind. Die Grenzen zwischen physischer und digitaler Shopping-Welt verwischen hier zusehends. Nicht nur die ‚Digital Natives‘ erwarten Echtzeit-Bestandsinformationen sowie nahtlose Einkaufsmöglichkeiten und Services. Wer dies nicht anbietet, riskiert den Verlust von Kunden und damit Umsatz – online und stationär.“
Zwei Drittel der Kunden wünschen sich die Nachbestellung durch Filialmitarbeiter
Dabei hätten Fashion-Anbieter gute Chancen, dass Kunden ihnen treu bleiben, wenn die Ware vergriffen ist. Die Voraussetzung dafür sei ein besserer Service des Verkaufspersonals. So soll sich jeder dritte Kunde wünschen, dass ein Filialmitarbeiter den gewünschten Artikel im Online-Shop bestellt und dieser dann nach Hause geliefert wird. Dieser Service wurde jedoch nur 4% der Befragten angeboten. Rund 31% der Kunden wünschen sich ebenfalls eine Nachbestellung durch das Verkaufspersonal, möchten die Waren aber lieber in der Filiale abholen. Immerhin jeder zehnte Verbraucher würde den vergriffenen Artikel gerne über ein Terminal im Geschäft bestellen.
„Händler sollten sich weniger fragen, wie sie Kunden im stationären Geschäft halten können, als vielmehr, wie sie Kunden optimal bedienen und in Out-of-Stock-Situationen nicht an die Konkurrenz verlieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IfH Köln. „Klug implementierte Cross-Channel-Services können dabei helfen, die Umsätze im Unternehmen zu halten.“ Ein Blick auf die Zielgruppe hilft bei der Entscheidung, welche Services sinnvoll sind. Denn: Die Erwartungshaltung einzelner Konsumentengruppen in einer Out-of-Stock-Situation unterscheidet sich mitunter stark. So wünschen sich bei einer Nachbestellung insbesondere Frauen und jüngere Verbraucher eine Lieferung nach Hause, während Männer und ältere Kunden die Abholung im Geschäft bevorzugen.
