Offenbar seien Modekäufer im Einzelhandel viel zufriedener als Online-Besteller, fand die Porsche Consulting GmbH heraus: Nur 9% der Kunden stationärer Händler würden „manchmal“ den Kauf eines Kleidungsstücks bereuen. Und lediglich 1% ärgere sich nach dem Shopping „häufig“ über eine Fehlentscheidung. Dagegen sollen 40% der Internetkunden einige ihrer Bestellungen bereuen oder würden die georderte Ware nach dem Auspacken gleich wieder zurück schicken. Bei den kostspieligen „Retouren“ seien Quoten von mehr als 20% keine Seltenheit. Weibliche Internetkäufer seien nach dem Eintreffen der Sendungen öfter unzufrieden als Männer: 48% der Kundinnen bereuen „häufig“ oder zumindest „manchmal“ das Online-Shopping. Aber nur 32% der Männer hätten manche Bestellung lieber nicht gemacht.
Der Modekauf ist sensible
Neun von zehn Befragten wollen laut Umfrage Schuhe und Kleidung direkt begutachten, anprobieren und sofort mitnehmen können. Das gehe nur im Geschäft. Aber auch hier gebe es deutliche Unterschiede. Klar bevorzugt werden die Händler, die ihre Produkte jederzeit in der benötigten Größe und gewünschten Farbe vorrätig oder schnell lieferbar haben.
Punkten könne das klassische Geschäft außerdem mit individueller, fachlich fundierter Beratung und persönlichem Service. Ist zum Beispiel ein Schuh nicht in der benötigten Größe im Geschäft vorhanden, möchten zwei von drei Befragten (67%) informiert werden, ob und wie schnell er besorgt werden kann. Im Idealfall steht gut geschultes Verkaufspersonal bereit, um eine sofortige Bestellung auszulösen – oder dem Kunden passende Alternativen vorzuschlagen. Besonders geschätzt werden Hilfen des Verkaufspersonals von 76% der Befragten, die 60 Jahre oder älter sind.
Wenn es um Serviceleistungen geht, haben Senioren laut Umfrage besonders hohe Erwartungen: Sind bei Textilien beispielsweise die Ärmel zu lang oder muss eine Hose geändert werden, möchte jeder Zweite (52%) aus der Gruppe der über 60-Jährigen einen Schneiderservice direkt im Geschäft in Anspruch nehmen können. Auch Treueprogramme, Sonderangebote für Stammkunden und Kundenkarten, die Rabatte versprechen, kommen gut an: 51% der Frauen und 41% der Männer begrüßen diese Art der Kundenbindung.
Die Handelsexperten von Porsche Consulting sehen in den Resultaten große Chancen für Einzelhändler, speziell in der Mode, ihren Vorsprung gegenüber Online-Anbietern auch in Zukunft zu behaupten. Voraussetzung: Sie investieren in die Beratungsqualität ihres Personals, punkten mit exzellentem Service sowie hoher Warenverfügbarkeit. „Fachpersonal gehört zu den größten Kostenfaktoren im Einzelhandel. Aus unserer Sicht darf daran nicht gespart werden. Darüber hinaus beobachten wir oft Handlungsbedarf im Hintergrund: Effizientere Lagerhaltung und Distribution senken die Kosten, erhöhen die Verfügbarkeit und erlauben, im Wettbewerb mit den Online-Händlern auf Dauer zu bestehen“, sagt Eberhard Weiblen, Vorsitzender der Geschäftsführung von Porsche Consulting.
So müssen beispielsweise zu Saisonstart nicht alle Waren auf die einzelnen Geschäfte einer Handelskette verteilt werden. Stattdessen kann ein Teil für eine flexible und schnelle Nachlieferung an zentraler Stelle zurückgehalten werden. Dadurch entfallen Kosten für die teure dezentrale Lagerhaltung an vielen verschiedenen Verkaufspunkten. Auch das Weiterversenden von Ware von einem Geschäft zum anderen ist nicht mehr nötig. Allein darin steckt nach Schätzungen von Porsche Consulting ein Einsparungspotenzial von 30%.
