Die für Kunden mit Abstand wichtigste Informationsquelle beim Online-Kauf ist der Webshop. Zwei von drei Kunden informieren sich regelmäßig auf den Seiten der Webshops, bevor sie ein Produkt kaufen. Das gilt vor allem für die 18- bis 29-Jährigen.
Genaue Vorstellungen haben die Befragten von den Webshops. Am wichtigsten sei für sie ein reibungsloser Ablauf. Die Kunden möchten beim Kauf zum Beispiel wissen, wann das Produkt ankommt. Und sie erwarten, dass der Termin eingehalten wird. Diese Verlässlichkeit sei ihnen wichtiger als eine Express-Lieferung à la Amazon Prime. Eine Zustellung in zwei bis drei Tagen sei für fast alle Befragten völlig in Ordnung. Bei besonders wichtigen Produkten akzeptieren 94% der Kunden sogar Lieferzeiten von bis zu einer Woche.
Viele Webshops haben laut Studie ihre Hausaufgaben offenbar gemacht. Gelobt wurden vor allem die umfangreichen Informationen zu Produkten und die Versandabwicklung. Webshops können dieses Vertrauen allerdings schnell wieder verspielen. Zum Beispiel beim sensiblen Thema der Versandkosten. 59% der Kunden würden nicht mehr bei einem Online- Händler bestellen, wenn dieser für den Rückversand Geld verlangt.
Für die Kunden sei der Rückversand offenbar eine Selbstverständlichkeit und keine Leistung, für die man bezahlen muss. Vor allem Bekleidung und Schuhe werden in der Absicht gekauft, zumindest einen Teil davon wieder zurückzuschicken. Das gelte in erster Linie für Frauen.
Das soll aber nicht heißen, dass der Versand generell kostenlos sein muss. Wenn die Online-Käufer einen klaren Mehrwert erkennen, seien sie sehr wohl bereit, dafür zu bezahlen. Zum Beispiel, wenn sie den Zeitpunkt der Lieferung selber bestimmen können. Hier bestehe bei Webshops noch großer Nachholbedarf. Zwei Drittel der Kunden möchten selber entscheiden, wann sie die Waren erhalten. Diese Möglichkeit werde allerdings nur bei jedem zehnten Online-Kauf angeboten.
In der Studie wird auch das Thema Mobile-Shopping ins Visier genommen. So haben rund ein Viertel der Online-Shopper (26%) in den letzten 18 Monaten Waren über mobile Geräte im Internet gekauft. Den größten Anteil bilden die 18- bis 29-Jährigen. Auf die Frage, welche Produkte zuletzt über mobile Geräte bestellt wurden, antworteten 35% der rund 1.400 Befragten mit Bekleidung und Schuhe. Dahinter folgen Unterhaltungselektronik, Elektroartikel und Telekommunikation mit 19%, Bücher mit 18% sowie Hobby, Freizeit und Haushalt mit 17%.
Aus der Studie geht ferner hervor, dass es den Mobile Shoppern besonders wichtig sei, dass die Seite des Web-Shops auf das Endgerät angepasst ist (84%). Die Möglichkeit, von unterwegs aus auf Kundendaten zugreifen zu können, spiele insbesondere beim Kauf von Bekleidung und Schuhen (86%) sowie Möbeln eine große Rolle
