Um dem Kauf- und Informationsverhalten der Konsumenten gerecht zu werden, bieten immer mehr Händler Cross-Channel-Services wie âOnline reservieren und stationär abholenâ oder âOnlineterminvereinbarungâ an. Aus der ECC-Studie âThe Winner Takes it all â So behalten Händler den Kundenfokusâ geht jedoch hervor, dass Konsumenten einen Kauf innerhalb einer bestimmen Branche planen, nur vier Prozent on- wie offline an den gleichen Händler denken. Dabei sollen Cross-Channel-Services Konsumenten zwischen der Online- und Offlinewelt lenken und Händler als Anlaufstelle Ăźber alle Kanäle hinweg positionieren. Laut den Marktexperten von ECC scheint dies aktuell noch nicht zu gelingen.
Hinzu kommt, dass fßr einen stationären Kauf in einer bestimmten Branche fßr ein Drittel der Shopper vorab nur ein einziger Händler in Frage kommt. Online hingegen, wo der nächste Händler nur einen Klick entfernt ist, schaffen es im Schnitt etwas mehr Händler. Allerdings geben auch hierbei 22% der Befragten an, nur einen Händler fßr den Onlinekauf in Erwägung zu ziehen.
Online mßssen sich Händler insbesondere mit dem Online-Versandhändler Amazon messen. Dieser schafft es mit weitem Abstand auf die Pole Position: Rund 61% der Konsumenten ziehen Amazon vor einem geplanten Onlinekauf in Betracht. Auf Platz zwei folgt mit 25% der Marktplatz Ebay.
Wahrgenommen werden, konvertieren und Kunden binden
Wer bei den Konsumenten näher in Betracht gezogen will, mĂźsse der Studie zufolge verschiedene HĂźrden Ăźberwinden. An allererster Stell steht âBack to Basicâ: Preis, Qualität und Convenience-Faktoren mĂźssen stimmen, sonst werde beim Wettbewerb gekauft. Aber Kundenbindung bedeutet laut ECE noch mehr: Allein das ErfĂźllen der Basisfaktoren sei nicht ausreichend, um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen. Händler sollten ihre Kunden emotional binden: Durch Storytelling, Markenerlebnisse und maĂgeschneiderte Services bleiben Händler in Erinnerung und kĂśnnen sich von Amazon und Co. differenzieren.
DarĂźber hinaus sollten Händler ihre Angebote transparent kommunizieren und hierbei die Sprache ihrer Kunden sprechen, sonst kommen die BemĂźhungen bei den Kunden nicht an. âTu Gutes und sprich darĂźberâ ist die Devise.
