Click & Collect, die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen und anschließend im stationären Ladengeschäft abzuholen, erfreut sich laut der ECC-Cross-Channel-Studie im Handel immer größerer Beliebtheit. Bereits rund die Hälfte der deutschen Multi-Channel-Händler habe diesen Service im Angebot. Aber: Die Konsumenten können mehrheitlich nichts mit dem Begriff Click & Collect anfangen.
Nur einer von zehn befragten Konsumenten wisse, was sich dahinter verbirgt. Das zeigt die aktuelle Cross-Channel-Studie in Zusammenarbeit mit Hybris Software ’Cross-Channel im ‘. „Händler, die Click & Collect-Services anbieten, sollten ihren Service besser umschreiben und den Konsumenten verständlich vermitteln, welche Mehrwerte damit verbunden sind“, rät Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting, ECC Köln.
Potenzial von Click & Collect längst nicht ausgeschöpft
Für Händler bietet Click & Collect nach Ansicht von ECC vor allem die Chance auf persönlichen Kundenkontakt. Noch werde dieses Potenzial allerdings nicht ausgeschöpft: In einem Drittel der Fälle würden die online bestellten Artikel in einem verschlossenen Paket übergeben, sodass die Ware im Ladengeschäft nicht begutachtet werden könne. Zwei Drittel der Konsumenten habe bei der Abholung der Ware kein Verkaufspersonal angetroffen. „Das Cross-Selling-Potenzial von Click & Collect-Services ist hoch, jedoch wird die Option zusätzliche Produkte zu verkaufen aktuell nicht ausgeschöpft. Immerhin jeder dritte befragte Konsument hat bei der Abholung Produkte gekauft, die nicht zuvor online bestellt wurden“, so Dr. Eva Stüber.
Versandkosten und Verpackung sind entscheidend
Neben dem Thema Versandkosten seien vor allem Aspekte entscheidend, die dazu führen, dass Konsumenten ihre Produkte schnell erhalten. Zeitnot sowie die Möglichkeit die bestellten Produkte direkt vor Ort begutachten oder anprobieren zu können seien laut der ECC-Studie wichtige Merkmale für die Nutzung. „Konsumenten ist es wichtig, die Vorteile der einfachen Produktsuche im Online-Shop mit der schnellen Produktverfügbarkeit und der Überprüfung vor Ort zu verbinden. Händler sollten diese Vorteile kommunizieren“, so Sascha Vökler, geschäftsführender Gesellschafter von LEET Innovation. Wie der Service idealerweise ausgestaltet sein sollte, unterscheide sich je nach Branche. Branchenübergreifend seien den Konsumenten aber vor allem die versandkostenfreie Lieferung ab Mindestbestellwert sowie die Übergabe der Ware in Originalverpackung am wichtigsten.
