Er will freundlich begrüßt werden. Dann aber soll man ihn in Ruhe lassen. Er möchte alleine im Sortiment stöbern. Aber wenn er eine Frage hat oder Beratung braucht, soll jemand da sein und sich kümmern. Er möchte nicht überwältigt werden, sondern verstanden. Er schaut online und kauft im Geschäft. Oder er probiert im Laden Kleidung aus, die er dann im Internet bestellt. Gefallen ihm Angebot und Service nicht, verlässt er ’verschnupft‘ das Geschäft. Im schlimmsten Fall noch mit einer saftigen ’Daumen runter‘-Bewertung im Nachgang. So ist er, der moderne Kunde von heute. Anspruchsvoll, ausschweifend, hybrid, herausfordernd.
Das klingt eher nach Schwerstarbeit denn nach Freude an der Dienstleistung. Kann man ernsthaft Lust auf Einzelhandel haben, darauf, sich jeden Tag aufs Neue in die Arena zu begeben – in einen oft ermüdenden und letztlich ungleichen Kampf? Die Teilnehmer der Podiumsdiskussion, die am 25. Oktober im Rahmen des Marktgesprächs Schuhe in Düsseldorf dabei waren, sagen: Ja! Die Schwägerinnen Edda und Anke Tebartz beispielsweise schilderten in eindrucksvoller Weise, wie sehr sie sich auf ihre – wohlgemerkt vorwiegend Stammkunden – einlassen. Sie wissen genau, mit welchen Menschen sie es zu tun haben, kennen oft auch deren Familien und leisten bisweilen regelrechte Therapiesitzungen, erklären die Händlerinnen. Wer ihren Laden ’Stöckelwild‘ in Schermbeck verlässt, ist um eine anregende Unterhaltung, einen Kaffee oder auch ein Glas Sekt und im Idealfall um ein Paar neue Lieblingsschuhe oder ein schönes Kleidungsstück reicher. Was da im ländlichen Schermbeck praktiziert wird, ist maximaler Dienst am Kunden. Kein Kampf, sondern pure Leidenschaft. Das kann nicht jeder in dieser Form leisten. Gerade Filialisten haben genug damit zu tun, überhaupt ausreichend Personal zu finden. Wer dann noch Mitarbeiter mit Hingabe zu seinem Team zählen darf, kann sich fast wie ein Lottogewinner fühlen. Und auch das ist keine Garantie dafür, dass Kunden hier ebenso vollumfänglich ’abgeholt werden‘ wie im inhabergeführten Fachgeschäft im ländlichen Raum.
Umso wichtiger ist es, sich systematisch dem Kunden zu nähern, ihn über technische Hilfsmittel (Kundenkarten!) kennen zu lernen, um ihm dann auch mit digitalen Möglichkeiten maximalen Service zu bieten. Diese Vorgehensweise ist allerdings mit dem Risiko verbunden, dass der technische Aufwand ’too much’ ist und Kunden irritiert reagieren, weil sie gar nicht wissen, was ’Click & Collect’ ist oder wie der Touch Screen im Geschäft zu bedienen ist. Einzelhandel, das ist der ständige Spagat zwischen dem ’Must-have’ und dem ’Nice-to-have‘. Das tägliche Abwägen, welcher Weg der richtige ist. Im Umgang mit den Kunden ebenso wie mit den Investitionen in Technologien.
