Im Zeitraum von August bis Oktober wurden 35 Mio. Versandereignisse von über 100 Onlinehändlern anhand von Tracking-Daten ausgewertet. Untersucht wurde der Lauf von Standard-Paketen der Dienstleister DHL, DPD, GLS, Hermes und UPS in Deutschland – kein Express, keine Spedition, kein Brief.
Laut den Studienergebnissen des BVOH machen alle einen guten Job: „Es läuft gut“, sagt BVOH-Präsident Oliver Prothmann. Die Quoten der Zustellung beim ersten Versuch (direkt oder beim Nachbar) bewegten sich bei allen Paketdienstleistern im hohen Bereich: DHL 96%, GLS 93%, Hermes 93%, DPD 92% und UPS 92%. 9% der über UPS versendeten Pakete haben eine für deutsche Verhältnisse kritische Laufzeitüberschreitung von über 2 Tagen, was nicht der Kundenerwartung in Deutschland entspricht. (DPD 6%; Rest 3%)
Wenn der erste Zustellversuch nicht erfolgreich war, schafft es UPS mit 0,8 Tagen am schnellsten die Sendung doch zuzustellen und DPD braucht am längsten mit 1,5 Tagen. Bei Abgabe der Sendung, etwa bei Paketstationen, wird bei UPS bereits in 0,6 Tagen das Paket abgeholt, hingegen dauert es bei GLS durchschnittlich 2,3 Tage (DHL 1,5 Tage; Hermes 1,2 Tage; DPD 1 Tag).
Lieferprobleme sind am Samstag 9-mal wahrscheinlicher als an anderen Wochentagen. Gerade, wenn es für den Käufer noch wichtig ist, dass Paket für das Wochenende zu erhalten. Zu den Problemen zählen Kapazitäts-/Planungsprobleme, Adressfehler sowie Beschädigungen und Fehlleitungen bei den Paketdienstleistern. Fehlgeschlagene Zustellversuche zählen nicht dazu.
Die wahrscheinlichste Zustelluhrzeit der Paketdienste liegt zwischen 10:00 und 13:00 Uhr. Hermes liefert von allen Dienstleistern durchschnittlich spät, UPS und GLS in der Regel verhältnismäßig früh am Tag aus.
Wie zuverlässig sind Paketdienstleister in Deutschland?
DHL bietet die höchste Stabilität bei der Auslieferung von Paket in ganz Deutschland, egal von wo nach wo geliefert werden muss. Die Laufzeiten schwanken am geringsten. Aber es gibt regionale Unterschiede bei der besten Lieferzeit und den wenigsten Zustellproblemen. Hier können gerade die anderen Paketdienstleister punkten. So bieten etwa im Raum Berlin/Brandenburg die Paketdienstleister GLS und Hermes die beste Lieferzeit und ebenfalls GLS und DPD haben die wenigsten Zustellprobleme bei Lieferungen in diese Region. In weiteren 18 untersuchten Regionen bietet dagegen DHL eine sehr gute Lieferzeit, gefolgt von DPD (4 Nennungen), GLS (4 Nennungen) sowie Hermes und UPS nur je einer Nennung. Dahingegen hat UPS in Mitteldeutschland, im Rhein-Main-Gebiet und in Sachsen die wenigsten Zustellprobleme aller Paketdienstleister. Hier heißt es also für die Onlinehändler die eigene Zustellung zu verstehen und zu vergleichen, welcher Dienstleister für die eigenen Anforderungen der Beste ist.
„Wir können den Paketdienstleistern insbesondere raten, sich die Zustellung am Samstag anzuschauen, denn dann gibt es eine 9-fach höhere Anzahl an Zustellprobleme gegenüber den restlichen Tagen der Woche und führen so zu einer schlechten Kundenerfahrung“, sagt Oliver Prothmann.
