Das Fernabsatzgesetz schreibt vor, dass jeder Online- bzw. Versandhandelskunde die bestellte Ware ohne Angabe von Gründen binnen zwei Wochen zurücksenden darf – bei den allermeisten Anbietern sogar kostenfrei. Dies trifft nach Einschätzung des Bundesverbands des Deutschen Textileinzelhandels (BTE) immerhin für Käufe mit einem Marktanteil von rund 18% vom gesamten Textilumsatz zu.
Vor allem die großen vertikalen Ketten gewähren schon seit längeren Jahren den weitgehend bedingungslosen Kulanzumtausch auch in ihren Stores, erklärt der BTE. Nicht selten betrage die Umtauschfrist sogar vier bis sechs Wochen. Und selbst bei Preisreduzierungen in der Phase zwischen Kauf und Umtausch werde dann der volle Kaufbetrag zurückerstattet.
Vor diesem Hintergrund folgt, dass der Druck auf den stationären Fachhandel, vergleichbare Umtauschmöglichkeiten anzubieten, stärker wird. Für den Kunden sei es laut BTE nicht nachvollziehbar, wenn höherwertige, beratungsorientierte Modegeschäfte den Umtausch verweigerten, während vermeintliche „Massenanbieter“ in diesem Punkt großzügig agierten. Dass sich dahinter nachvollziehbare betriebswirtschaftliche Gründe verbergen, interessiere den Kunden nicht, so der BTE weiter. Wer neben dem stationären Geschäft auch einen Online-Shop betreibt, werde ohnehin kaum umhin kommen, die Umtauschregeln anzugleichen, um den Laden-Kunden nicht zu benachteiligen und zu verärgern.
In diesem Zusammenhang einige BTE-Tipps:
- In einem ersten Schritt könnte Stammkunden (mit Kundenkarte) ein großzügigeres Umtauschrecht eingeräumt werden. Das wäre eventuell auch ein Anlass, um die Kundendaten noch einmal rechtssicher zu erfassen, vor allem die E-Mail-Adresse.
- Wer allen Kunden das Umtauschrecht einräumt, sollte dies von der Vorlage des Kassenbons abhängig machen.
- Der Kulanzumtausch sollte klar auf ungetragene und unbeschädigte Waren begrenzt werden, um eindeutigen Missbrauch verhindern zu können.
- Es sollte klar kommuniziert werden, ob immer der volle Kaufpreis zurückerstattet wird oder nur der eventuell reduzierte Preis zum Zeitpunkt der Rückgabe.
- Wer kulant umtauscht, sollte dies auch offensiv gegenüber den (Stamm-)Kunden kommunizieren, zum Beispiel durch Infoblätter, Aufsteller und/oder Aufdruck auf dem Kassenbeleg und im Internet.
